VOC – Voice of the Customer

La VOC (Voice of the Customer), o Voce del Cliente, rappresenta l’insieme completo delle esigenze, dei desideri e delle aspettative dei clienti, sia quelle esplicitamente espresse che quelle implicite o latenti. Nel contesto del Lean Thinking, la comprensione profonda della VOC è assolutamente fondamentale. È la bussola che orienta ogni processo di creazione di valore, permettendo di eliminare gli sprechi (Muda) e di focalizzarsi su ciò che il cliente realmente percepisce come valore.

Raccogliere e analizzare la VOC è il primo e indispensabile passo per definire il valore all’interno di un flusso di valore snello. Senza una chiara comprensione di ciò che il cliente vuole, qualsiasi miglioramento o ottimizzazione del processo rischia di essere inefficace o, peggio, di creare sprechi producendo qualcosa che non ha un reale riscontro sul mercato.

Nel Lean Thinking, l’obiettivo primario è massimizzare il valore per il cliente minimizzando gli sprechi. La Voice of the Customer è il punto di partenza per identificare questo valore. Ascoltare attentamente i clienti permette all’organizzazione di:

• Definire il Valore dal punto di vista del Cliente: solo il cliente può definire cosa è valore. La VOC aiuta a distinguere tra attività a valore aggiunto e quelle che generano spreco.
• Guidare l’eliminazione degli sprechi: comprendendo le aspettative del cliente, si possono identificare e rimuovere le attività che non contribuiscono a soddisfarle, come sovrabbondanza di funzionalità (overproduction), difetti o tempi di attesa non necessari.
• Migliorare il flusso: le intuizioni derivanti dalla VOC possono indicare dove il flusso di valore è interrotto o inefficace, suggerendo aree per l’ottimizzazione e la riduzione dei colli di bottiglia.
• Promuovere il Miglioramento Continuo (Kaizen): la VOC alimenta il ciclo di miglioramento continuo, fornendo feedback costanti per affinare prodotti, servizi e processi.

Nel Lean Thinking  l’acquisizione della VOC richiede un approccio sistematico e variegato, che si integra perfettamente con la filosofia Lean di osservazione e misurazione.

Il processo implica sia interazioni dirette con i clienti per catturare le loro opinioni specifiche, sia analisi indirette dei dati per dedurre comportamenti e preferenze. Ad esempio:

• sondaggi e questionari forniscono dati quantitativi sulla soddisfazione e sulle preferenze, utili per individuare tendenze e aree di criticità,
• interviste approfondite e Focus Group permettono di scavare più a fondo nelle motivazioni qualitative, nei problemi e nelle aspettative, portando alla luce esigenze inespresse,
• l’osservazione, metodo, particolarmente allineato al “Go to Gemba” del Lean, implica l’osservazione diretta dei clienti mentre interagiscono con il prodotto o servizio nel loro ambiente reale. Rileva inefficienze o difficoltà che i clienti potrebbero non esprimere verbalmente.
• Analisi dei dati operativi: esaminare i dati di vendita, le interazioni con il supporto clienti (reclami, richieste frequenti) e l’analisi del comportamento sul sito web o nell’app (punti di blocco, funzionalità più usate) rivela pattern e problemi ricorrenti.
• Social Media Listening: monitorare le conversazioni online offre una visione in tempo reale del sentiment del cliente e delle tendenze emergenti, consentendo un’identificazione proattiva di opportunità e problemi.

Integrare la Voice of the Customer nel proprio sistema Lean non è solo una buona pratica, ma un requisito fondamentale per costruire processi agili, eliminare sprechi e fornire un valore eccezionale che risuoni profondamente con le aspettative del cliente finale. Ascoltare la VOC significa avere l’opportunità di migliorare costantemente e di raggiungere l’eccellenza operativa.